Kundenzufriedenheit : Wie Kundentreue im Dienstleistungsbereich die Rentabilität steigert (Softcover reprint of the original 1st ed. 1996. 2013. xi, 211 S. 4 SW-)

Die Qualität einer angebotenen Dienstleistung entscheidet immer stärker über die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens. Die Autoren beschreiben die Techniken und Instrumente zur Erreichnung und zur Messung der Dienstleistungsqualität. Sie beschränken sich dabei nicht nur auf das Marketing, sondern beziehen alle Organisationsstufen im Unternehmen mit ein. Zahlreiche Beispiele aus Banken, Gastronomie, Handel und anderen Branchen verdeutlichen die vorgestellten Ansätze.