§15§Der Qualität kommt im Rahmen der Wettbewerbsstrategie von Dienstleistungsunternehmen wachsende Bedeutung zu. Dieses Buch entwickelt ein Modell, das zur Beschreibung der Qualitätsdimensionen bei komplexen Dienstleistungen dient. §03§A. Qualität und ihre strategische Bedeutung im Rahmen erhöhter Wettbewerbsintensität im Dienstleistungssektor.- 1. Kennzeichnung und Abgrenzung von Dienstleistungen.- 2. Zunehmender Wettbewerb zwischen Dienstleistungsunternehmen als Folge der Tertiärisierung der Wirtschaft.- 3. Stellenwert der Qualität im Wettbewerb von Dienstleistungsanbietern.- 4. Zielsetzung und Gang der Untersuchung.- B. Dimensionen der Qualität komplexer Dienstleistungen.- 1. Besonderheiten komplexer Dienstleistungen.- 1.1 Der Begriff der Komplexität.- 1.2 Kennzeichnung komplexer Dienstleistungen anhand geeigneter Klassifizierungsmerkmale.- 1.21 Grundlegende Voraussetzungen.- 1.22 Leistungsmerkmale als Komplexitätsdimensionen.- 1.23 Persönlichkeitsmerkmale als Komplexitätsdimensionen.- 1.24 Interdependenzen zwischen den Komplexitätsdimensionen.- 2. Konzeptionelle Modelle zur Operationalisierung der Qualität komplexer Dienstleistungen.- 2.1 Dienstleistungsqualitätsmodell von Donabedian.- 2.11 Darstellung der M §03§odellparameter.- 2.12 Würdigung im Hinblick auf komplexe Dienstleistungen.- 2.2 Dienstleistungsqualitätsmodell von Grönroos.- 2.21 Darstellung der Modellparameter.- 2.22 Würdigung im Hinblick auf komplexe Dienstleistungen.- 2.3 Dienstleistungsqualitätsmodell von Meyer und Mattmüller.- 2.31 Darstellung der Modellparameter.- 2.32 Würdigung im Hinblick auf komplexe Dienstleistungen.- 2.4 Dienstleistungsqualitätsmodell von Corsten.- 2.41 Darstellung der Modellparameter.- 2.42 Würdigung im Hinblick auf komplexe Dienstleistungen.- 2.5 Dienstleistungsqualitätsmodell von Brandt bzw. Berry.- 2.51 Darstellung der Modellparameter.- 2.52 Würdigung im Hinblick auf komplexe Dienstleistungen.- 2.6 Dienstleistungsqualitätsmodell von Zeithaml.- 2.61 Darstellung der Modellparameter.- 2.62 Würdigung im Hinblick auf komplexe Dienstleistungen.- 2.7 Vergleichende Würdigung konzeptioneller Modelle der Dienstleistungsqualität.- 3. Empirisch fundierbare Modelle zur Operationalisierung der Qualität komplex §03§er Dienstleistungen.- 3.1 Qualitätsmodell von Zeithaml, Berry und Parasuraman.- 3.11 Darstellung der Modellparameter.- 3.12 Generelle Beurteilung des Modellansatzes.- 3.13 Würdigung im Hinblick auf komplexe Dienstleistungen.- 3.2 Teilleistungsbezogenes Modell zur Bestimmung der Dienstleistungsqualität.- 3.21 Teilleistungsurteile als Grundlage von Gesamtqualitätsurteilen.- 3.22 Instrumente zur Abgrenzung von Teilleistungen.- 3.23 Würdigung im Hinblick auf komplexe Dienstleistungen.- 3.3 Vergleichende Würdigung der empirisch fundierbaren Modelle der Dienstleistungsqualität.- C Empirische Untersuchung der Qualitätsdimensionen komplexer Dienstleistungen am Beispiel eines Vier-Sterne-Hotels.- 1. Darstellung des Untersuchungsdesigns.- 1.1 Kennzeichnung der Hoteldienstleistung als komplexes Dienstleistungsangebot.- 1.2 Wahl der Stichprobe und des statistischen Auswertungsverfahrens.- 1.3 Wahl der Qualitätsindikatoren.- 2. Überprüfung des Modells von Zeithaml, Berry und Parasuraman hinsic §03§htlich der Qualität komplexer Dienstleistungen.- 2.1 Beschreibung des zugrundegelegten Meßmodells.- 2.2 Auswertung des Meßmodells.- 3. Überprüfung des Teilleistungsmodells hinsichtlich der Qualität komplexer Dienstleistungen.- 3.1 Beschreibung des zugrundegelegten Meßmodells.- 3.2 Auswertung des Meßmodells.- 4. Vergleich der empirischen Untersuchungsergebnisse.- D. Schlußbetrachtungen.- Anhang I.- Anhang II.
