§15§Basierend auf einer empirischen Erhebung zeigt Georg Fassott auf, wie sich industrielle Unternehmen durch Dienstleistungen von ihren Konkurrenten absetzen können. Dabei integriert er aktuelle Konzepte des Dienstleistungsmarketing. §03§1 Einführung.- 1.1 Problemstellung und Zielsetzung.- 1.2 Vorgehensweise.- 1.3 Einordnung der Untersuchung.- 2 Grundlagen der Untersuchung.- 2.1 Terminologische Grundlagen.- 2.1.1 Produkt.- 2.1.2 Dienstleistungen.- 2.1.2.1 Dienstleistungen in der amtlichen Statistik.- 2.1.2.2 Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen.- 2.1.2.3 Pragmatisches Verständnis des Dienstleistungsbegriffs.- 2.1.3 Sekundärdienstleistungen (SDL).- 2.1.3.1 Begriffsdefinition und Darstellung der berücksichtigten Sekundärdienstleistungen.- 2.1.3.2 Abgrenzung zu verwandten Begriffen.- 2.1.4 Industrielle Unternehmen.- 2.1.5 Zusammenfassung.- 2.2 Empirische Basis der Untersuchung.- 2.2.1 Grundlagen der empirischen Studie.- 2.2.1.1 Forschungsmethodik.- 2.2.1.2 Untersuchungsdesign.- 2.2.1.2.1 Erhebungsinstrument.- 2.2.1.2.2 Auswahl der in die Erhebung einbezogenen Unternehmen.- 2.2.1.2.3 Datenauswertung.- 2.2.1.3 Strukturdaten der Erhebung.- 2.2.2 Charakterisierung der untersuchten Branchen.- 2.2.2.1 Marktvolumen.- §03§2.2.2.2 Marktanteilsstruktur.- 2.2.2.3 Handelsstruktur.- 2.2.2.4 Kaufverhalten des Konsumenten.- 2.2.2.4 Entwicklungen auf der Herstellerstufe.- 2.2.2.5 Überblick über Schlüsselentwicklungen in den Branchen.- 3 Relevanz des Dienstleistungsmarketing für industrielle Unternehmen.- 3.1 Dienstleistungsmarketing in der Literatur.- 3.2 Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing.- 3.2.1 Dienstleistungsspezifische Problembereiche.- 3.2.1.1 Dienstleistungsspezifische Probleme aus Nachfragersicht.- 3.2.1.2 Dienstleistungsspezifische Probleme aus Anbietersicht.- 3.2.2 Dienstleistungsspezifische Lösungsansätze.- 3.2.2.1 Produkt-Mix.- 3.2.2.1.1 Produktdefinition und Parameter der Produktgestaltung.- 3.2.2.1.2 Qualitätsmanagement.- 3.2.2.1.2.1 Dimensionen der Dienstleistungsqualität.- 3.2.2.1.2.2 Qualitätsmeßverfahren.- 3.2.2.1.2.3 Aufgaben und Lösungsansätze im Rahmen der Qualitätsrealisation.- 3.2.2.1.3 Weitere Modifikationen im traditionellen Produkt-Mix.- 3.2.2.2 Preis-Mix.- 3.2.2.3 Distri §03§butions-Mix.- 3.2.2.4 Kommunikations-Mix.- 3.2.2.4.1 Dienstleistungsspezifische Kommunikationsgestaltung am Beispiel der Werbung.- 3.2.2.4.2 Kommunikationswirkung anderer Elemente des Marketing-Mix.- 3.2.2.5 Personen-Mix.- 3.2.2.5.1 Internes Marketing.- 3.2.2.5.2 Steuerung des Kundenverhaltens im Dienstleistungskontakt.- 3.2.2.6 Signal-Mix.- 3.2.2.7 Prozeß-Mix.- 3.2.2.7.1 Planung von Dienstleistungsprozessen.- 3.2.2.7.2 Einbindung des Kunden in die Dienstleistungserstellung.- 3.2.2.7.3 Standardisierungsgrad.- 3.2.2.7.4 Kapazitätsmanagement.- 3.2.3 Überblick über dienstleistungsspezifische Problembereiche und Lösungsansätze.- 3.3 Anwendungsmöglichkeiten des Dienstleistungsmarketing in industriellen Unternehmen.- 3.3.1 Verknüpfungsansätze in der Literatur.- 3.3.2 Dienstleistungsspezifische Problembereiche bei SDL.- 3.3.3 Dienstleistungsspezifische Lösungsansätze für SDL.- 3.4 Einsatz des Dienstleistungsmarketing durch industrielle Unternehmen.- 3.4.1 Methodologie.- 3.4.2 Wahrnehmung §03§ dienstleistungsspezifischer Problembereiche.- 3.4.3 Anwendung dienstleistungsspezifischer Lösungsansätze.- 3.4.4 Verknüpfung ausgewählter Variablen.- 3.5 Zusammenfassung.- 4 Wettbewerbsbedeutung von Sekundärdienstleistungen.- 4.1 SDL als Bestandteil der Unternehmenstätigkeit.- 4.1.1 Quantitative Bedeutung von SDL.- 4.1.1.1 Berücksichtigung von SDL in der amtlichen Statistik.- 4.1.1.2 Befunde von Einzelerhebungen.- 4.1.2 Bedeutungswandel der SDL-Politik.- 4.1.2.1 SDL als notwendiges Übel.- 4.1.2.2 Entdeckung der akquisitorischen Wirkung von SDL.- 4.1.2.3 SDL als eigenständiges Marketinginstrument und wesentliche Komponente der Kundennähe.- 4.2 Wettbewerbsstrategische Rolle von SDL.- 4.2.1 Funktionen von SDL.- 4.2.1.1 Akquisitorische Funktion.- 4.2.1.2 Unterstützende Funktion.- 4.2.1.3 Informatorische Funktion.- 4.2.2 Ziele der SDL-Politik.- 4.2.2.1 SDL-Ziele im Zielsystem des Unternehmens.- 4.2.2.2 Unmittelbare SDL-Ziele.- 4.2.2.2.1 Ökonomische Ziele.- 4.2.2.
