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本書では、消費において「便益遅延性」が生じるサービスの典型である「医療サービス」と「教育サービス」を取り上げ、望むポジティブな変化の内容やその享受プロセスに対するコントロール可能性などを比較検討することで、便益遅延型サービスのマーケティングに必要とされる役割と方向性を探る。さらに、マーケティングの成果指標としての顧客満足の適切性と代替的成果指標についても検討する。
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