Das Buch stellt einleitend die Charakteristik und die besondere Bedeutung von Kundenorientierung im Dienstleistungsbereich dar. Untersuchungsgegenstand sind mögliche Ursachen und Gründe einer vorhandenen oder fehlenden Kundenorientierung von Mitarbeitenden. Was ist prägend für die Haltung und das Verhalten gegenüber Kunden? Die persönlichen Merkmale der Mitarbeitenden und die organisatorischen Bedingungen der Unternehmen finden dabei besondere Beachtung. Die Messbarkeit von Kundenorientierung und die Erörterung von zwei grundlegenden wissenschaftlicher Studien geben Aufschluss über Ansatzmöglichkeiten.
Die Arbeit zeigt weiterhin Entwicklungsansätze hin zu einem kundenorientierten Verhalten auf. Welche Methoden können eine Verhaltensänderung erzeugen, welche Faktoren und Anreize beeinflussen das Verhalten gegenüber Kunden? Weiterhin wird untersucht, ob und ggf. wie sich kundenorientiertes Verhalten aneignen lässt.
Daraus ableitend sind Maßnahmen und Handlungsempfehlungen zur Förderung der Kundenorientierung erarbeitet. Es werden Möglichkeiten von Unternehmen aufgezeigt, um ihre Mitarbeitende diesbezüglich zu fördern und zu unterstützen.
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