クレ−ム対応最強の話しかた－役所窓口で１日２００件を解決！企業１０００社のすご役所窓口で１日２００件を解決！企業１０００社のすご

はじめに　お客さまを絶対に敵にまわさない話しかたを教えています
第１章　お客さまのクレームは何のメッセージですか？

第２章　クレームがこじれる最悪の話しかた
第３章　Ｙメソッドですべてうまくいく
第４章　お客さまに「そう」と言わせる話しかた
第５章　相手のタイプ別「そう」と言わせる
攻略法
第６章　プロクレーマーをこう退治する

巻末　プロクレーマー判別チェックシート
おわりに　これまでのクレーム対応マニュアルは、もう通用しません