Wettbewerbsentscheidende Dienstleistungsqualität kann nur mit motivierten Mitarbeitern erreicht werden. Daher stellt sich die Frage, welche Unterstützung der Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt vom Unternehmen benötigt, um einen guten Service leisten zu können.
Karen Scholz untersucht das organisationspsychologische Konstrukt Dienstleistungsklima am Beispiel einer Luftverkehrsgesellschaft und ihrer Flugbegleiter. Sie zeigt auf, dass das Verhalten des Top-Managements und der direkten Vorgesetzten von Service-Mitarbeitern eine entscheidende Wirkung auf das Dienstleistungsklima hat und zusammen mit dem Anreizsystem eines Unternehmens das Service-Verhalten der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt maßgeblich beeinflusst.
A. Einleitung.- 1. Zur Bedeutung des Dienstleistungsklimas.- 2. Ziele und Gang der Untersuchung.- B. Theoretische Grundlagen des Dienstleistungsklimas.- 1. Terminologischer Bezugsrahmen des Dienstleistungsklimas.- 2. Erklärung und Erfassung des Dienstleistungsklimas.- 3. Schlußfolgerung.- C. Folgen der Dienstleistungstätigkeit für den Dienstleister.- 1. Grundlegende Anforderungen an den Dienstleister.- 2. Emotionale Arbeit.- 3. Psychische Auswirkungen emotionaler Arbeit für den Dienstleister.- 4. Moderierende Faktoren der psychischen Auswirkungen.- 5. Schlußfolgerung.- D. Modell der Zusammenhänge des Dienstleistungsklimas und seiner Folgen für den Dienstleister am Beispiel von Flugbegleitern einer Luftverkehrsgesellschaft.- 1. Variablen des Modells.- 2. Operationalisierung der Modellvariablen.- E. Empirische Untersuchung.- 1. Datenerhebung.- 2. Stichprobenbeschreibung.- 3. Ergebnisse zum Erhebungsinstrument des Dienstleistungsklimas.- 4. Ergebnisse zu den Modellzusammenhängen.- 5. Kritische Würdigung der Ergebnisse der empirischen Analyse.- F. Schlußbetrachtung.- 1. Zusammenfassung.- 2. Implikationen für die Praxis.- 3. Zukünftige Forschungsaufgaben. Dr. Karen Scholz promovierte bei Prof. Dr. Friedemann W. Nerdinger an der Universität Rostock. Heute ist sie als Marketing Managerin tätig.
